【配達パートナー】商品を受け取る時や渡す時・注文者に電話する時に使えるトークマニュアル【Uber Eats /出前館】

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Uber Eats（ウーバーイーツ）や出前館等のフードデリバリーのメイン業務は、商品を運ぶことですが、「商品を受け取る」「商品を渡す」「電話する」これらの際にコミュニケーションを取る必要がなってきます。

本記事では、これらの時の話す内容のトークマニュアルを紹介しています。この場面はなんて内容で喋ればいいのか、まとまったテンプレートが決まってない方は、こちらのトークマニュアルを活用ください。

【配達パートナー】商品を受け取る時や渡す時・注文者に電話する時に使えるトークマニュアル

• 商品を受け取る
• 商品を渡す
• 電話する

フードデリバリーの業務を行う際に、コミュニケーションを取らなくてはならない場面は、上記の3種類です。これらの場面に応じたトークマニュアルを用意しているので、決まったテンプレートがない方は、ぜひ活用してください。

❶お店から商品を受け取る時のトークマニュアル

1. お店の商品受け取り口に行く
2. 店舗スタッフに注文番号を伝える
3. 店舗スタッフから商品を受け取る
4. 「ありがとうございます」等の一言を添える

加盟店から商品を受け取る際には。加盟店が指定している受け取り口で商品を受け取ります。受け取り口の判断は、受け取り口ステッカーなどが店舗ごとに貼ってあるので、それらを確認します。店舗によっては、受け取り口がなく店舗スタッフに注文番号を伝えて、商品を受け取るケースがあります。

まだピック未経験のお店があれば、お店の特徴を掴むためにも一度、オファーを受けてみることをおすすめします。

フーデリ各社の商品を伝える時に必要な注文番号あるいは名前

商品を受け取る時のコツ

• お店の状況を確認する
• 店舗スタッフと目線を一度合わす
• はっきりと喋る

ピークタイム中は、店舗スタッフも忙しいので、状況をみながら店舗スタッフに話しかけます。その時にしっかりと目線を合わせることが大切です。注文番号を伝えるときは、はっきりと相手に伝わるように喋ります。マスク越しで少し喋りにくいかもしれませんが、頑張りましょう。

商品を受け取るパターン

• 受け取り口で商品を受け取る
• 棚やテーブルに置かれている商品を受け取る
• ピックアップドアから受け取る

商品を受け取るパターンは3種類ほどになります。基本になるのが「受け取り口で商品を受け取る」。他に忙しいお店やゴーストレストランに多いのが棚やテーブルに置かれている商品を、注文番号を伝えて受け取るパターンです。

ピックアップドアは、注文番号を入力して、商品を受け取ることができ、間に店舗スタッフを入れないことで、スピーディーに商品を受け取れます。

❷注文者に商品を渡す時のトークマニュアル

対面での渡すケース

1. 注文者のお家に、チャイムやノックで到着したことを知らせる
2. 挨拶をし、商品を渡す
3. 「ありがとうございました」等の一言を添えて配達完了

注文者に商品を渡す際の流れはこのようになっています。マンション等はオートロックがあるので、開錠してもらい、お部屋まで運びます。商品を渡すときは、なるべく声のトーンを上げておくと印象が良くなり、Good率があがるので、なるべく心がけておきましょう。

現金支払いのケース

1. 注文者のお家に、チャイムやノックで到着したことを知らせる
2. 挨拶をし、お会計の金額を伝える
3. 【お釣りなし】商品を渡し、配達完了
4. 【お釣りあり】お釣りを計算し、お釣りを返す、商品を渡し、配達完了

現金決済の際の流れはこのようになっています。お釣りの計算が簡単そうな場合は暗算でも大丈夫ですが、計算に自信がなかったり、複雑そうな場合は、電卓アプリを使いましょう。注文者に会う前に事前に電卓アプリに値段を入力しておけば、渡された金額を入力するだけで済みます。お釣りの計算結果を注文者に見せることで安心にもつながります。

• 事前に値段を電卓アプリに入力しておく
• 渡された金額を電卓アプリに入力し、お釣りを計算する
• 注文者にお釣りの計算を見せることで、安心感にも繋がる（計算ミスがないことで）

お釣り計算するときのコツ

電卓アプリを使うのは有効的ですが、気を付けておかないといけないのが、入力ミスです。エレベーターに乗った時など落ち着ける時に入力しておきましょう。

 現金対応に便利な配達（釣り銭）アイテムをご紹介【Uber Eats /出前館】

❸注文者に電話をかける時のトークマニュアル

1. 挨拶をし、知りたい内容を伝える
2. 「ありがとうございます」等の感謝を伝え、あとどれくらいで到着するかを伝えるとなお良い

注文者に電話する際の流れはこのようになっています。注文者に電話する場合の大半は、住所がわからない時になると思います。Uber Eats であれば、注文者とチャット機能で対応できます。しかし、レスポンスの遅さから電話する配達パートナーも多いと思います。

電話する時に気をつけたいポイントは「声のトーンをあげる」「話す内容を事前にシミュレーションしておく」の2点です。

• 声のトーンをあげる
• 話す内容を事前にシミュレーションしておく

電話する時のポイント

電話は、声だけのコミニュケーションになるので、声のトーンが大切になります。低い声より高めの声の方が相手側にとって聞きやすいので、なるべく声のトーンはあげていきましょう。

電話する時に、話す内容を頭の中で事前にシミュレーションしておくことが大切です。話す内容がまとまっていないと、しどろもどろになってしまう事があります。話す内容のテンプレートがあれば、若干異なった状況での電話対応も少しアレンジすれば対応できるはずです。

Uber Eats（ウーバーイーツ）配達パートナーの基本スキルを身につけよう

• 配達トークを身につける
• チャットの定型メッセージの送り方
• チップ獲得率を上げるコツ

Uber Eats 配達パートナーの身につけてくべき配達スキルを紹介します。配達業務を行う上で、これらの基本となる配達スキルは身につけておきましょう。

配達トークを身につける

• 商品を受け取る
• 商品を渡す
• 電話する

Uber Eats の配達業務を行う際に、コミュニケーションを取らなくてはならない場面は、上記の3種類です。これらの場面に応じたトークマニュアルを用意しているので、決まったテンプレートがない方は、ぜひ活用してください。

 【配達パートナー】商品を受け取る時や渡す時・注文者に電話する時に使えるトークマニュアル【Uber Eats /出前館】

チャットの定型メッセージの送り方

Uber Eats の配達中にチャットメッセージを送るケースは大きく分けて2パターン「注文者との連絡メッセージ」と「置き配メッセージ」の時にチャットメッセージを送ることが多くなります。

Uber Driverアプリでもチャットで定型文が用意されていますが、機械的で味気ないです。今回、紹介する定型メッセージをもとにアレンジを加えてもらっても構いません。また、チャットメッセージでは絵文字も使う事ができます。本ブログでは、絵文字が非対応なので、絵文字を使って定型メッセージはありませんが、絵文字を使う事で、Good評価やチップ率向上にも繋がります。ぜひ、チャットメッセージの定型文にお役立てください。

チップ獲得率を上げるコツ

1. 丁寧な接客を心がける
2. 身だしなみに気をつける
3. 迅速な配達を心がける
4. 「プロフィール」を充実させる

紹介しているチップ獲得率のコツの方法は、実際に私が実践しているコツなので、取り入れていただければ、チップ獲得率「9.8％」以上にチップを頂けるようになると思います。チップの金額は大抵、少額ですが、「チリも積もればなんとやら」と言いますので、ぜひ配達業務に取り入れてみてください。

 Uber Eats のチップ獲得率を上げるコツ【実際のチップ率や距離別チップ率も公開】

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おわりに

• 目線を合わす
• 声のトーンをあげる
• 話す内容を事前にシミュレーションしておく

コミニュケーションのポイント

「商品を受け取る」「商品を渡す」「電話する」のこれらの場面はコミュニケーションが発生します。今回、紹介したトークマニュアルを参考にしてください。また、イレギュラー時も自分の中でテンプレートがあれば、状況に応じて対応すればいいので、対策が取りやすいはずです。

このような人との接触がある機会は、Good評価やBad評価につながる部分なので、きちんとした対応をしていきましょう。

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